Die Krise planen – Krisen-PR in der Hotellerie

Sie gehören zu den am meisten gefürchteten Ereignissen in einem jedem Unternehmen: Krisen und Skandale. Schnell kann der unprofessionelle Umgang mit ihnen – selbst aus einer Lappalie heraus – zum Flächenbrand oder medialen Desaster führen. Selbstmord, Salmonellen, Feuer oder ein Wasserrohrbruch sind nur einige Dinge, die in einem Hotel passieren können. Und dann ist sie ganz plötzlich da: die KRISE. Es wird hektisch, alle Mitarbeiter rennen planlos umher und wissen meist nicht, wie sie richtig reagieren sollen. Zu guter Letzt steht dann, neben der Polizei oder anderen Behörden, auch noch die Presse im Foyer, macht Fotos, stellt neugierige Fragen… Am Ende droht – inzwischen immer öfter und nicht zu unterschätzen – die Gefahr eines „Shitstorms“ in den Sozialen Netzwerken.

Solche Szenarien sollte man unbedingt vermeiden! Spätestens jetzt merkt man, ob man

gut oder schlecht auf das Unerwartete vorbereitet ist. Dabei gilt auch hier: Wer in schwierigen Situationen schnell und besonnen reagiert, ein professionelles Handling an den Tag legt und dabei einige Grundregeln beachtet, geht am Ende gestärkt aus der vermeintlichen Katastrophe hervor. Man könnte also sagen: „Nutze die Krise als Chance, dich vor der Öffentlichkeit als kompetent, zuverlässig und damit vertrauenswert zu beweisen“.

Um zu erfahren, wie man das erfolgreich anstellt, empfiehlt sich der Besuch eines entsprechenden Seminars oder die Lektüre einschlägiger Publikationen zum Thema Krisen-PR. Zumindest jedoch sollte in jedem Hotel ein „kleines Krisen-Erste-Hilfe-

Handbuch“ erstellt und immer greifbar sein: Wer informiert wen zu erst? Wer kümmert sich um was? Wann sollten oder müssen externe Stellen einbezogen werden? Auch für den Umgang mit der Presse sollte es einen detaillierten Fahrplan geben, denn hier lauern eine Reihe von Fallstricken, die oft unterschätzt werden. Ein unüberlegter Satz im Eifer des Gefechts ist in Stresssituationen schnell gesprochen und der Ruf des Hauses kann über Nacht beschädigt sein.
Natürlich, jede Situation ist meist neu und immer wieder anders gelagert. Dennoch: Eine generell gute Vorbereitung unter Einbeziehung aller Mitarbeiter auf das hoffentlich nicht eintretende Ereignis ist die halbe Miete. Sie sollte angegangen werden, besser heute als morgen.

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